Главная » Удивительные подарки

Жалоба как подарок краткое содержание


Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Тони Хси генеральный директор Zappos.com

В нашей электронной библиотеке вы можете скачать книгу «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» автора Джанелл Барлоу в формате epub, fb2, rtf, mobi, pdf себе на телефон, андроид, айфон, айпад, а так же читать онлайн и без регистрации. Ниже вы можете оставить отзыв о прочитанной или интересующей вас книге.

Жалоба как подарок краткое содержание

Лучшие рецензии на LiveLib:

Pongo. Оценка 10 из 10

О том, что:1) жалоба – отличная обратная связь, помогающая понять проблемы и улучшить качество,2) при правильном подходе, жалобщик может стать преданным клиентом и везде хвалить компанию.Конечно же, рассказано и как внедрить систему работы с жалобами. В общем, хорошая книга. Читал в кратком содержании. Подробнее

BooKeyman. Оценка 6 из 10

Вот наши героиКлаус Мюллер – датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России). Джанелл Барлоу – доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.Все сплошь философы и консультанты – масте.

Подробнее

Zep. Оценка 6 из 10

Книга читается очень легко и быстро. Но мысль в ней одна: надо относиться к жалобам с радостью, поскольку они – бесплатный способ улучшить прорехи в работе с клиентами. Почти 300 страниц об этом. Книга щедро снабжена примерами, а потому не дает заскучать. Подробнее

Электронная библиотека АЛЬДЕБАРАН

Альдебаран - самая большая коллекция литературы доступная для скачивания на телефон, айфон, айпад, андроид. Вы можете ознакомиться с кратким содержанием или прочитать отрывок онлайн, прежде чем скачать книгу.

Жалоба как подарок и никак иначе

Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» - хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…

В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.

На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.

В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:

  • Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
  • Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
  • Как работать с недовольным клиентом?
  • Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
  • Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
  • И многие многие другие…
  • Немного о новой концепции, озвученной в книге

    Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.

    А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.

    А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах. которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4 . негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.

    Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

    Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:

    1. Поблагодарите клиента
    2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу
    3. Извинитесь за ошибку
    4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
    5. Выясните необходимую информацию
    6. Быстро исправьте ошибку
    7. Убедитесь, что клиент доволен
    8. Предотвращайте ошибки в будущем.

    Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок» . Нужно только прочесть и применить. А у читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.

    Отправляются только полезные письма

    Не пропусти самое интересное в маркетинге: опыт ведущих российских и западных маркетологов, ключевые инструменты и техники маркетинга, новые статьи и кейсы.

    Понравилась статья "Жалоба как подарок и никак иначе" . Расскажи о ней в социальных сетях:

    / Жалоба как подарок_краткое_содержание

    Жалоба как подарок

    (Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер)

    Цель книги- показать, как жалобы Клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.

    Книга разделена на 3 части:

    1 часть «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту» исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам Клиента и усвоить важность их выслушивания.

    2 часть - «Стратегия на практике, посвященная техническим приемам». В этой части даются рекомендации по превращению недовольных Клиентов из «террористов» в «партнеры». Обсуждается особая категория – письменные жалобы. Рассматривается роль обратной связи в личных взаимоотношениях.

    3 часть «Как внедрить в Вашу организацию положительное отношение к жалобам».

    В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами Клиентов. А также много примеров жалоб, которые имели место в действительности.

    Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

    Необходимо смотреть на жалобы глазами Клиента: представить, что сами попали в ситуацию, о которой рассказывает Клиент. Какие будут у нас мысли и чувства? Какова будет наша реакция? Что мы будем ждать от организации? Что она может сделать, чтобы мы остались довольны? Как ответить на претензии, чтобы Вы не разочаровались в компании и не пожалели о своём обращении?

    Некоторым людям, при высказывании претензий не хватает элементарной вежливости, предъявляя претензии, они ведут себя некорректно и могут показаться агрессивными, грубыми и даже глупыми.

    Служащие должны научиться фокусироваться на содержании жалобы, а не на форме. Если они начнут считать жалобу подарком, им будет неважно, как этот подарок упакован.

    Бедно одетый человек пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на 50 центовую парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши и он попросил вызвать её начальника. Начальник тоже подозрительно оглядев клиента, повторил, что оказанная услуга не предполагает бесплатной парковки. Тогда Клиент потребовал выдать всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов и отдал свои сбережения в конкурирующий банк.

    Жалобы Клиентов сообщают организации как совершенствовать сервис и товары, а следовательно позволяют сохранить бизнес.

    Статистика жалоб должна учитывать тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 Клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Т. е. нужно умножать количество жалоб на 27.

    Существует несколько уровней жалоб:

    Уровень 1 Потребитель выражает своё недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).

    Уровень 2 Потребитель ничего не говорит в компании, а рассказывает о своём негативном опыте знакомым, более того они перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).

    Уровень 3 Люди прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете (жалоба третьей стороне).

    Жалобщики также делятся на категории: «заявители» (37 %), «тихони» (14 %), «разгневанные» (21 %), «активисты» (28 %).

    «Заявители»-это категория, которая сообщает организации о проблемах. «Заявитель» заинтересован в разрешении конфликтов, но если это не происходит, то они могут превратиться в «активистов». Сотрудники должны превращать всех недовольных посетителей в «заявителей» и разрешать их проблемы. Эти люди могут принести реальную пользу организации.

    «Тихони»- они не высказывают жалоб компании. От них также не дождешься положительных отзывов. Они «пассивны», однако мы не знаем, какое событие может оказаться «последней каплей» и они перейдут в другую категорию.

    «Разгневанные»-это люди, которые ничего не говорят служащим компании, зато о своем негативном опыте рассказывают всем и каждому. Т.о. возникает публичная реакция-общественное мнение об организации.

    «Активисты»-это люди, которые начинают агрессивную кампанию против фирмы, услугами которой они неудовлетворены.

    Необходимо всегда выслушивать Клиента, т.е. превращать всех недовольных посетителей в «Заявители».

    Как можно отбить у Клиента высказывать претензии:

    Извинения и больше ничего. Реакция: Очень мило, что они извиняются, но они ведь ничего не делают. «Простите» в карман не положишь.

    Отказ. Клиенту объясняют, что он сам виноват. «Вы поступили неправильно. Нужно предъявить гарантию.» Реакция: «Их гарантии ничего не стоят».

    Невыполненные обещания. Клиенту обещают исправить ошибку в срок, но даже не шевелятся. Реакция: «Они совершенно не отвечают за свои слова».

    Отсылки к другим сотрудникам. «Я не могу Вам помочь. Вам нужно подняться на другой этаж, перезвонить по другому номеру и т.д.» Реакция: «Почему они всё усложняют? Почему не хотят выслушать меня?»

    Отрицание личной ответственности. «Я этого не делала. Это не моя вина. Я просто здесь работаю, а не пишу правила, инструкции и т.д.» Реакция: «Они сваливают вину на других. Никто ни за что не отвечает.»

    Допрос. «Как Вы докажете, что говорите правду? Вы точно сделали покупку у нас? Вы не роняли товар?» Реакция: «Да пошли вы…»

    Эффективное возвращение доверия Клиента приводит к укреплению связи с ними.

    Пример. Отель в Гонконге ошибочно занизил стоимость пребывания в отеле одного Клиента на 4 500 долларов. Это выяснилось через 1 месяц и был выставлен дополнительный счет. Клиент не хотел оплачивать этот счет, тем более, что он уже отчитался за командировку и платить ему пришлось бы из своего кармана. Инцидент решил Управляющий. Он встретился с Клиентом и задал ему вопрос: «Как вы видите решение данной ситуации?» Клиент ответил, что вина отеля и он предлагает аннулировать счет. Управляющий «скрипя сердцем» согласился. Через несколько недель бывший гость позвонил в отель и забронировал номера для своих сотрудников на сумму 129000 долларов, а затем еще на 50000 долларов.

    Принцип обратимости в действии!

    Часть 2. «Стратегия на практике»

    Что нужно сделать в ответ на жалобу:

    Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.

    Извинитесь за ошибку.

    Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

    Краткое изложение Жалоба – это подарок

    Рецензия getAbstract

    В то время как компании тратят миллионы долларов на привлечение новых клиентов, авторы книги предлагают простые и недорогие способы удержать уже имеющихся клиентов и рассказывают, как жалобы потребителей могут оказать помощь в развитии бизнеса. В книге, написанной легким, ясным языком, общая информация органично дополняется данными статистики. Сами авторы – хорошо известная в России консультант и тренер Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, автор получивших широкое признание программ по тайм-менеджменту, – утверждают, что предлагаемый материал предназначен для сотрудников, которые общаются с клиентами и хотели бы извлекать из их отзывов пользу для компании. Однако эта книга может быть полезна и руководителям компаний, интересующимся, как наладить четкую работу по удержанию клиентов и, в частности, по рассмотрению жалоб от потребителей. Кроме того, она пригодится любому, кому приходится сталкиваться с товарами и услугами ненадлежащего качества, поскольку содержит пошаговую стратегию создания и подачи конструктивной и результативной жалобы. getAbstract рекомендует эту книгу как руководителям, так и тем, кто ежедневно общается с заказчиками. Если же руководитель познакомит с ней сотрудников своей клиентской службы, это может стать первым шагом к строительству системы работы с клиентскими жалобами.

    Из краткого изложения книги вы узнаете

  • Почему вам не следует обижаться на жалобы клиентов
  • Почему спор с клиентом о состоятельности его жалобы несет вред вам обоим
  • Как организовать стройную систему работы с жалобами клиентов
  • Краткое содержание

    Жалобы – важнейший канал связи с клиентами Жалобы – это стратегический ресурс, который способен помочь вашему бизнесу расти. Они – истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы – отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития.

    Об авторах

    Джанелл Барлоу – доктор наук, преподает в Университете философских исследований, является автором тренинговой программы для руководителей “Раскрепости свое сознание” и нескольких книг, включая “Сервис, ориентированный на бренд”. Клаус Мёллер – ведущий консультант и лектор в области менеджмента, лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты.

    Источники:
    aldebaran.ru, blogmarketologa.ru, www.studfiles.ru, www.getabstract.com

    Следующие статьи:



    Комментариев пока нет!
    Ваше имя *
    Ваш Email *

    Сумма цифр справа: код подтверждения



    Популярные рекомендации:

  • Небо в подарок отзывы (просм 400)
  • Что подарить форум (просм 256)
  • Академия в подарок (просм 208)
  • Третья пицца в подарок (просм 59)
  • Как интересно подарить подарок (просм 48)
  • Подарок мужчине на 50 летний юбилей (просм 36)
  • Как оригинально подарить фотографию (просм 29)

  • Последние статьи:

  • Подарок мальчику на 8 лет
  • Подарок мальчику на 12 лет
  • Подарок дочке на 5 лет
  • Подарок на 55 лет
  • Подарок на 16 лет подруге
  • Подарок на день рождения 7 лет мальчику
  • Подарок ребенку 8 лет